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Radiación gamma y diseño de experiencias

Radiación gamma y diseño de experiencias

¿Puede un mal servicio convertir afables personas racionales, en gigantes iracundos expresando su mas reptiliano, verde y desbordado comportamiento instintivo?Leer más
Alejandro Ospina
    • - noviembre 22, 2016
  • http://alejandroospinatorres.blogspot.com.co/

Un bus nuevo de servicio se detiene en el paradero. Una pareja se ubica frente a la puerta especialmente diseñada, y espera que se abra para subir con un coche de bebé. El conductor dice que tienen que desarmar el coche por orden de la empresa. Se ve que desarmar el coche, que además del bebé dormido tiene cobijas, maletas y sonajeros, es todo un operativo. La puerta sigue cerrada. Hay algunos intercambios de palabras, muchos opinan, el bus arranca y el papá del bebé golpea la puerta con frustración sin poder subirse. El conductor se baja, llegan curiosos, graban con sus móviles, comentarios provocadores, pasajeros alegan, las venas se brotan…rrrrrrrrrrrrrrrrrrrrrrrrr!!!!!

Ejemplos hay muchos y cada uno tiene el suyo. Las ondas gamma y los comics son una metáfora que nos ayuda a entender y manejar las situaciones con clientes descontentos, así como a reconocer los aspectos que pueden convertir la experiencia en algo favorable para las partes.

Irradiamos los estados

Transmitimos nuestros estados energéticos, anímicos y emocionales. El campo magnético de la física tiene similitud con el campo emocional, que es el espacio que se ve afectado por las fuerzas emocionales de las personas presentes. Los estados se contagian, se pueden disminuir o aumentar.

Reconoce los desencadenantes de la “radiación gamma”:

Maltrato percibido

Se basa en el no reconocimiento de la dignidad de otro, basado en la interpretación de un daño producido, sea en un bien, valor físico o moral. El maltrato es una escala que aumenta con el daño y la agresión. Alguien puede tomar una palabra y un tono como insulto y otra no. ¿Cuál es esa línea que convierte la atención en maltrato?

Acusaciones infundadas

Otro caso es cuando un cliente llega a una sucursal bancaria, alegando en voz alta que alguien de ese banco le esta robando su dinero porque hay retiros que no hizo.

Insatisfacción

Esta tiene que ver con expectativa, el reclamo tiene que ver con los derechos. Recibe menos de lo que espera, es diferente a lo que se prometió. Hay negación injustificada de servicio.

“Es nuestra política”

Con esta frase quien atiende da a entender que no tiene poder de decisión para resolver la situación. Tal vez si puede pero no quiere, o esta tan estrictamente aferrada a las reglas y procedimientos, que evita salirse de lo que dice el manual. Otra frase es “son reglas de la empresa” o “normas del sistema”.

Vía burocrática

Es hacer tortuoso el proceso para manifestar cómo se siente la persona. Cuando la persona siente que su queja no va a tener ningún impacto o consecuencia. Es perder el tiempo para obtener un resultado infructuoso.

Atención automática con opciones limitadas

Es la eterna llamada en que una voz pregrabada da instrucciones como, primero escriba su documento de identidad seguido de la tecla numeral, oprima 1 si la conoce nuestra promoción de temporada, dos, tres… y cero para volver al menú anterior. ¡Necesito hablar con un humano!

Confrontación

Cuando se argumenta para establecer quien tiene la razón. Se asumen posiciones contrarias que se radicalizan buscando un vencedor.

Minimizar las quejas

¿Tienes al frente a un influenciador? No permitas que alguien descontento se convierta en un activista en tu contra.
Emociones

¿Cómo podemos manejarlo? Algunas opciones.

Reconocimiento proactivo

Es la actitud de afrontar la situación y evitar la confrontación. Reconozca la responsabilidad de la organización y de ser necesario pida disculpas. No le eche leña al fuego. En principio entienda y reconozca el problema.

Capacitación en inteligencia emocional

La persona que atiende alguna queja o reclamo necesita entender como las demás personas le transmiten las cargas energéticas de frustración, indignación o simplemente molestia. No es nada personal. Actitud serena y un poco de aikido actitudinal. Manejo y control de emociones.

La respuesta que involucra

A un conductor de taxi, otro conductor empezó a insultarlo, ante el silencio de éste le preguntaron por qué no le respondía algo, y dijo: hasta ahora el problema no es mío sino de él. Igualar el tono emocional en la respuesta es dejarse contagiar.

Comunicación asertiva

Hay varias metodologías, pero una muy efectiva, es entender la diferencia entre expresar las emociones y sentimientos, y describir los hechos y las conductas. Implica tener opciones de respuestas diseñadas, redactadas. Responder es la base de la comunicación, y hacerlo oportunamente da a entender que si hay un interlocutor dispuesto. Comunique claramente la respuesta. Que se sienta escuchada. Centre la conversación en los hechos y no en los juicios y valoraciones.

Vías de comunicación claras

Visibilice vías de queja, reclamos y sugerencias claras y efectivas.

Aprovechar la oportunidad

Es información valiosa para crear valor, nuevos productos o servicios. Detrás del dolor de cabeza de alguien puede haber oportunidades de negocio. Así mismo podemos fortalecer la relación. ¿Cuantos mas tienen ese problema?

Empoderamiento

¿Qué tanta autoridad de resolver tiene quien atiende estas situaciones? ¿Hay precedentes de castigo a empleado por tomar iniciativas de solución? ¿Quién mas tiene autoridad para resolver la situación?

Evidencias

¿El reclamo se soporta en algún tipo de suposiciones?. ¿Qué circunstancias desencadenan la situación?. Pregunte lo que necesite para entender el problema. Use el sentido común. Dimensione las exageraciones. ¿Qué tipo de daño se ha producido?

Reencuadre

Ayudarle a la persona a darle justa dimensión a la situación. Reconozca e identifique claramente el problema. Enfóquese en lo justo. Saque la persona de la experiencia negativa en el pasado y enfóquese en el presente que es vía de solución.

Identifique la incongruencia

Entre la promesa y la expectativa debe haber claridad. Identifique
si es válida la petición.

El rapel de preguntas

Como en los descensos verticales, llegue al fondo del problema lo antes posible, pero de forma segura.

¿Qué está solicitando?

Pídale a la persona de describa la solución en términos de lo que puede hacer la empresa por ella, y clarifique lo que ella necesita hacer para obtener lo que quiere.

Pregúntele qué solución propone

Esto nos puede sorprender. ¿Es satisfactoria para ambas partes?

Construcción colectiva de soluciones

Un banco de casos y soluciones es de gran utilidad, porque la sabiduría organizacional se mantiene, renueva y mejora. Registrar las situaciones permite identificar tendencias, patrones, recurrencias y oportunidades. Documente los casos. Identifique formas creativas de compensar la experiencia. La visión conjunta desde todos los niveles permite a quienes atienden adquirir criterio de decisión.

Actividades de desfogue

Quienes están expuestos a clientes en situaciones de reclamo necesitan contar sus experiencias, socializarlas en charlas o acompañamientos facilitados por alguien experto en el tema. Cambios de entorno, contacto con la naturaleza, dinámicas corporales sirven como válvulas que alivian la presión.

Empatía funcional

Significa ponernos en los zapatos del otro para entender su visión e interpretación de la solución. Es eficacia en la atención, mostrar interés y preocupación, pero recopilando información valiosa y útil para la solución. Es tratar de entender la posición del otro pero sin sentarse a llorar con el. Es diferente a la simpatía, es interés autentico por entender su problema a través de conexión auténtica.

Piense mínimo en 3 opciones

Enfóquese en las soluciones, el pensamiento divergente es de gran utilidad.

Del análisis a la acción

¿Qué puedo corregir? ¿Qué podemos prevenir? ¿Qué podemos mejorar? ¿Qué debemos cambiar?

Solución percibida

Es favorable si el cliente siente que quien lo atendió está bien preparado, informado, sabe lo que tiene que hacer, suministra información que considera importante, hay facilitación o acompañamiento, si está equipado con soluciones, tiene la oportunidad de preguntar y resolver dudas, si se ha establecido confianza. Que el cliente sienta que si su problema no se soluciona de inmediato, queda en vía de solución.

Cierre

Como en las ventas, el cierre es clave. Describa la solución, las decisiones y las acciones a seguir. Evite dejar ciclos emocionales abiertos. Envíele por e-mail una respuesta escrita. La empatía es un gran antídoto.

Tal vez un comentario activó el cerebro racional del conductor, ese que controla las emociones y le hace tomar conciencia, y le hizo volver al bus. La situación no paso a mayores, los reporteros ciudadanos subieron los videos a youtube, la familia y el bebe están bien, pero se demoraron un poco en llegar a donde iban.
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