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E- commerce: el mejor marketing es hacer bien la tarea.

E- commerce: el mejor marketing es hacer bien la tarea.

En Colombia y América Latina el comercio electrónico es un fenómeno en crecimiento cada vez más consolidado y una opción efectiva adicional para realizar transacciones de bienes y servicios para los consumidores. ¿Cómo hacerlo correctamente?Leer más

El mercado del e-commerce, que algunos todavía consideran incipiente, cada vez se vuelve más competitivo. La entrada de nuevos jugadores a la arena y su agresividad comercial, es decir, sus bajos precios y constantes ofertas, determina que la variable a la que deben apuntar estos sitios no puede ser únicamente ofrecer mejores precios, pues siempre existe la posibilidad de que un rival iguale o supere la “rebaja”, y, por ende, la gran propuesta de valor de cualquier tienda online debe orientarse al servicio, con una logística de primera clase; a la honestidad, no inflar precios ni utilizar falsos ganchos para ganar clientes o bases de datos; y a la asertividad y coherencia en la comunicación con sus clientes, para que éstos se sientan cada vez más cercanos y perciban que son importantes.

Teniendo en cuenta lo anterior, surgen dos grandes desafíos para marketers y trabajadores del sector de comercio electrónico. Por un lado, tener una gestión logística de primer nivel, sin tener como excusa las carreteras, el paisaje y condiciones extremas de la geografía Colombiana, y, por otro, desarrollar una gestión de CRM, con unidades de BI (Business Intelligence) robustas que  permitan acercarse al consumidor de manera adecuada para no ofrecer planchas de pelo a hombres o razuradoras eléctricas a mujeres, a menos que esos segmentos puedan estar interesados en regalarlas a un amigo o amiga, según el caso.
Trabajar en este sentido permitirá a las tiendas electrónicas tener diferencias sustanciales frente a sus rivales pues lograrán:

  • Ofrecer con exactitud los productos que cada cliente está buscando.
  • Identificar en qué parte del proceso de compra se encuentran y relacionarse con los consumidores de esta manera.
  • Cumplir las expectativas de servicio para garantizar una prueba satisfactoria del canal y de ahí lograr la retención y fidelización de sus primeros clientes.

Reitero mi posición: la promesa de valor de un sitio de e-commerce no debe estar centrada únicamente en apuestas comerciales y precio, pues ésa no es una ventaja competitiva sostenible en el tiempo. La promesa de valor de un sitio de e-commerce debe centrarse en la satisfacción completa de los consumidores y clientes ofreciendo un servicio con altos estándares de calidad, donde cada punto de contacto con el cliente permita diferenciarse de la competencia. Así las cosas, los sitios que aprovechen estas posibilidades tendrán una ejecución estratégica diferencial.

10 cosas que no pueden faltar en tu estrategia de e-commerce

A continuación señalo diez puntos que, desde mi punto de vista, no deben dejar de pensarse en el día a día de una tienda online:

  1. No persigas a tus clientes por toda la red buscando únicamente que conviertan en tu sitio. Ofréceles experiencias, engánchalos y no utilices únicamente un mensaje promocional para acercarte a ellos. Las técnicas de remarketing funcionan pero utilizarlas con fines netamente comerciales puede ubicarte como un intruso en la navegación de los usuarios que generalmente están en la red consumiendo contenido.
  2. Quality Assurance (QA) en todos los procesos de logística y logística inversa, Servicio al Cliente (SAC), contacto telefónico y guías para el manejo de Redes Sociales. Es importante que todos los clientes perciban un trato honesto, equitativo y justo en cada uno de los contactos que tienen contigo, desde el sitio, la pauta, las descripciones de producto, hasta el servicio posventa.
  3. Sé relevante en los mensajes que envías a tus clientes. Piensa primero en el largo plazo que en la necesidad inmediata de generar una venta.
  4. Aprovecha las oportunidades Omnicanal que te ofrece tener una tienda física (si cuentas con ella). Recuerda que tus clientes te perciben como una sola marca y por ende todos los canales deben estar alineados estratégicamente para que el mensaje sea claro para el consumidor.
  5. Ser un e-commerce no implica que tu mix de marketing sea exclusivamente digital. Aunque en internet están tus potenciales clientes debes ampliar tu audiencia y construir marca en medios ATL para que entres dentro del proceso de consideración de aquellos que todavía no compran en Internet.
  6. A/B testing, A/B Testing, A/B Testing. Esta es la herramienta clave que te permitirá hacer pruebas, verificar qué mensaje, qué imagen y hasta qué estructura de sitio funciona mejor. Puedes hacer pruebas hasta donde tu imaginación te lo permita.
  7. Juega con distintas variables, genera hipótesis comprobables que te den fórmulas ganadoras y cuando las tengas, vuelve a confrontarlas. No hay una única fórmula ganadora, la receta debes encontrarla y tener en cuenta que el marketing digital se renueva a diario.
  8. Enfócate siempre en el Cliente, recuerda cuáles son las motivaciones y genera un plan para que tu sitio resuelva al menos, las inquietudes que puedan presentarse en un punto de venta físico.
  9. Tu sitio no solo sirve para generar transacciones, sino que es parte de las consultas de los clientes para una futura compra. Entiende que cada producto es una oportunidad para establecer una relación cercana con ellos y posicionarte como experto en la o las categorías, productos o servicios. No pierdas de vista el fenómeno ROPO (Research Offline Purchase Online) y viceversa.
  10. Ten siempre clara tu estrategia. Personalmente utilizo el proceso propuesto por Dave Chaffey y PR Smith de SOSTAC. Situation Analysis, Objectives, Strategy, Tactics, Actions, Control. Tener una metodología clara para el desarrollo de tu estrategia te permite ser coherente entre tus objetivos y los del cliente, teniendo en cuenta siempre que las relaciones son de doble vía.
Juan Guillermo Restrepo

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