Desde el envió del primer ‘Tweet’ de la historia, que obtuvo tan solo 7 seguidores, hasta el día de hoy, la red de ‘Microblogging’ fundada por Jack Dorsey ya reúne a más de 227 millones de usuarios activos que producen más de 228.000 mensajes por minuto sobre prácticamente cada acontecimiento que se desata en el mundo. De ahí que en la actualidad esta red social sirva también como la fuente de información inmediata más importante que existe, y en consecuencia, en un arma de doble filo cuando se trata de mejorar o perjudicar la opinión pública con respecto a una empresa, una organización o una personalidad.

Pero así como en la vida real tenemos planes y protocolos para afrontar situaciones como catástrofes naturales o emergencias durante un viaje en un avión, es importante que en el universo de Twitter, los administradores de una cuenta, y todos los miembros de su equipo, puedan desarrollar un plan de emergencia para afrontar una oleada inesperada de críticas o ataques hacia su compañía. ¿Cómo actuar?

Para comenzar: la regla de las 3 T’s

Antes de crear un plan de emergencia, es importante que su equipo establezca tres pautas básicas que de acuerdo con William Miller, miembro de Socialbaker, se resume en 3 ‘Ts’: tono, tiempo y transparencia.

Tono

El tono debe responder al modo en que la marca de comunica en todos sus canales y ajustarse a la situación que enfrente durante la crisis. Si la empresa acostumbra a manejar un tono alegre y cómico, es importante encontrar un equilibrio entre el humor y la seriedad para atender los casos más críticos con mesura y resolver realmente los inconvenientes presentados a los clientes.

Es importante no olvidar que el respeto por el usuario es una regla inquebrantable. Por más agresivos que sean los comentarios que usted reciba, su equipo debe saber sortearlos con respeto y calidez.

Un gran ejemplo del uso de un buen tono comunicativo, nos lo trae O2 , cuando sufrió un ataque de fuertes críticas durante una caída de su red de telecomunicación. Pues sin importar la agresividad de los comentarios recibidos, respondió a todos y cada uno de los mensajes de forma cálida, amable, respetuosa e incluso burlándose de ellos mismo, sin evadir su responsabilidad. Logrando darle un giro a la crisis e incluso, haciendo que otros usuarios de Twitter los elogien y los defiendan.

Tiempo

No es extraño pensar que entre más rápido se resuelva un problema, mejor será el resultado. En Twitter esta regla no siempre sale bien. Un inconveniente en redes sociales tiene que ser atendido en el momento justo y para eso hay que determinar un tiempo límite para tomar acción.

Es importante tomarse un tiempo para analizar el problema y seleccionar el mejor plan de contingencia para resolverlo. Claro está, que tampoco puede quedarse tanto tiempo en este ejercicio de análisis, pues las quejas y los malos comentarios pueden crecer exponencialmente hasta salirse de control. Tenga calma y prepare bien su estrategia.

Por ejemplo, cuando algunos usuarios de XBOX presentaron problemas técnicos con su consola o su cuenta de ‘XBOX Live’, el equipo digital estuvo atento para monitorear la situación, detectar el problema y prestar unos rápidos consejos para ayudar a sus seguidores.

Tanto así que la división de video juegos de Microsoft, decidió, como una estrategia para mejorar la atención al cliente, crear @XboxSupport. Una cuenta exclusiva para resolver este tipo de problemas, además de dar varios ‘Tips’ preventivos para mantener su consola en el mejor estado. Convirtiéndose en un gran éxito para la compañía, pues cuenta con más de 423.000 seguidores en su perfil y posee el ‘Guinness World Record’ por ser la marca más efectiva a la hora de responder en Twitter, pues contesta más de 5.000 preguntas en un promedio de 2 minutos y 42 segundos.

Transparencia

La transparencia y la honestidad son las mejores armas a la hora de atender este tipo de dificultades, por eso hay que considerar cuánta información interna es necesario revelar en cualquiera de las crisis que se presenten en sus redes sociales.

A este respecto evite a toda costa borrar los comentarios negativos de los usuarios, pues los seguidores pueden percibir que se quiere tapar el sol con un dedo y que su compañía no acepta sus errores.

Podemos resaltar el caso de la cuenta de Burger King que fue ‘Hackeada’ y su ‘cover photo’ y publicaciones fueron reemplazados por contenido de su competencia, McDonald’s. Cuando por fin pudieron asumir el control de su cuenta, comunicaron con transparencia y honestidad lo sucedido, pidieron disculpas y al final salieron victoriosos, pues habían ganado 30.000 seguidores nuevos.

Puntos básicos de un buen plan de emergencia en Twitter

1. Detectar el problema

No se puede actuar sobre ningún problema si no se conoce su origen. Por tal razón, es importante desarrollar un sistema de monitoreo de todos los mensajes que se produzcan que relacionen a su marca directa o indirectamente.

Herramientas como Hootsuite, Google AdWords o el mismo buscador de Twitter, le permitirán definir ciertas palabras clave, incluido el nombre de su marca y sus competidores, para llevar un control de la conversación y anticiparse antes de que una queja particular se convierta en un problema público.

Lea también: ¿Qué es y cómo puede utilizar correctamente un Hashtag?

2. Identificar el detonante de la crisis

Las crisis siempre tienen un detonante. En el caso de Twitter, puede ser una cuenta que goce de cierta popularidad o un usuario que se dedique a distribuir un mensaje negativo. Por eso, es necesario determinar si las opiniones negativas son producto de una respuesta a una publicación o acción suya en redes sociales u otro canal o si se trata de quejas y reclamos de rutina que no han sido atendidos.

Lea también: ¿Cómo medir el impacto de su estrategia en redes sociales?

3. Alinear a todas las áreas involucradas

El manejo de una crisis no depende únicamente del administrador de su cuenta de Twitter. Es importante contar con un sistema integrado interno, de modo que quienes estén a cargo de responder a sus clientes en este canal, tengan la posibilidad de ponerse en contacto rápidamente con representantes de los puntos de venta, las redes de domicilios y entregas o el control de calidad.

Si, por ejemplo, un cliente se queja de la atención que está recibiendo en uno de sus locales, es necesario saber cómo alinearse con los responsables de atención en el lugar para resolver el problema y guardar coherencia entre los mensajes que envíe la compañía a través de sus canales digitales y la atención que ofrece en los puntos físicos.

4. Evite redireccionar la respuesta

Es importante determinar cómo se van a producir las respuestas según cada caso. No siempre será suficiente proveer información como teléfonos, correos electrónicos o direcciones. Los clientes que acuden a Twitter, no suelen esperar a ser redirigidos a otro espacio, sino, al contrario, obtener una solución y ayuda inmediata a sus inconvenientes.

JetBlue nos demuestra por qué es importante atender los requerimientos de sus clientes a través de Twitter. Pues cuando sus usuarios presentaban quejas por los retrasos en sus viajes a través de esta red, oportunamente la cuenta oficial de la aerolínea detectó el problema, se comunicó con el usuario y rápidamente le brindaron información acerca de su vuelo.

5. Documente los aprendizajes de la crisis

Por último, lo más beneficioso y productivo, es hacer un reporte del caso, en donde se explique lo que sucedió, cómo se resolvió y qué aprendizajes se obtuvieron. Esto ayudará a tener un documento abierto al que usted y su equipo podrán acceder para dar soluciones más eficaces y evitar errores en casos similares que se presenten en el futuro.

 

Estar preparado para una posible emergencia en Twitter le dará el giro a toda situación negativa y hará que cualquier crisis se pueda convertir en una gran oportunidad, siempre y cuando se tenga claro cómo afrontarla. Así que mantenga la calma y sáquele el mayor provecho a estas situaciones.

Imagen: Computador en Shutterstock

Lea también:

¿Es el ‘Selfie Marketing’ una Tendencia o una moda pasajera?

Claves importantes para aproximarse al ‘Influencer Marketing’